Era Baru Interaksi Brand: Berbasis Data dan AI untuk Pelanggan Asia Pasifik

Betang.id – Twilio, salah satu platform interaksi pelanggan terkemuka, baru-baru ini memaparkan tren utama yang akan membentuk masa depan strategi pemasaran brand di kawasan Asia Pasifik. Salah satu pengaruh utama yang mendominasi adalah peran kecerdasan buatan (AI), yang di tahun 2024 telah menjadi elemen penting dalam otomatisasi, pengambilan keputusan, dan pembuatan konten. Tren ini diprediksi akan terus berkembang pesat hingga 2025, di mana AI akan memimpin transformasi besar dalam cara brand berinteraksi dengan pelanggan.

Namun, untuk memaksimalkan potensi AI, perusahaan perlu memahami cara kerja dan nilai yang ditawarkan teknologi ini secara mendalam. Selain itu, data pelanggan yang bersih, otentik, dan konsisten menjadi komponen vital dalam menciptakan interaksi yang mulus dan bernilai tinggi.

AI: Antara Antusiasme dan Implementasi Efektif

Di Indonesia, berbagai sektor seperti e-commerce, ritel, telekomunikasi, manufaktur, hingga layanan keuangan dan kesehatan tengah berlomba mengadopsi AI. Namun, antusiasme tinggi ini sering kali tidak diimbangi dengan pemahaman yang mendalam tentang cara mengintegrasikan AI ke dalam proses bisnis.

Menurut Zachary Hanif, VP Group Architecture, AI di Twilio, implementasi AI sejati bukanlah lompatan eksponensial, melainkan peningkatan bertahap yang berfokus pada efisiensi dan respons pasar. “Kepercayaan dan otentisitas dalam pengalaman berbasis AI akan menjadi kunci keberhasilan,” ujarnya.

Bisnis yang mampu memantau, mengelola, dan mengoptimalkan hasil dari AI akan lebih unggul dibandingkan kompetitornya. Ini terutama berlaku untuk teknologi AI generatif yang mampu menciptakan interaksi lebih alami antara pelanggan dan brand.

Kebangkitan AI Percakapan dan Agen Cerdas

Tahun 2025 diprediksi menjadi tonggak penting bagi sistem AI percakapan. Teknologi ini akan memberikan pengalaman yang lebih personal dengan memahami maksud pengguna dan merespons secara dinamis, layaknya interaksi antar manusia.

Berbeda dengan chatbot tradisional yang berbasis FAQ atau buku panduan statis, AI percakapan mampu:

• Menggunakan data interaksi sebelumnya untuk menawarkan respons lebih relevan.
• Berfungsi lintas saluran komunikasi, seperti aplikasi, media sosial, atau situs web.
• Menghasilkan keputusan real-time, termasuk dalam situasi kompleks.

Tak hanya itu, agen AI cerdas juga diharapkan mampu membantu brand menawarkan produk, menyelesaikan keluhan pelanggan, hingga memahami preferensi konsumen berdasarkan data historis mereka. Agen ini dapat menyesuaikan gaya komunikasi dengan kebutuhan pelanggan di setiap saluran komunikasi, menciptakan pengalaman yang konsisten dan relevan.

Data: Kunci Keunggulan Kompetitif

Peningkatan integrasi AI dalam perjalanan pelanggan menuntut data yang bersih dan konsisten. Brand yang mampu memanfaatkan data pelanggan secara optimal akan menciptakan pengalaman yang lebih mulus, mulai dari personalisasi penawaran hingga pengelolaan keluhan.

Seiring perkembangan teknologi, investasi pada Customer Data Platform (CDP) dan kerangka validasi data akan menjadi prioritas utama. CDP memungkinkan brand untuk mengintegrasikan data dari berbagai sumber, memberikan pandangan yang komprehensif tentang pelanggan dan meningkatkan kredibilitas data dalam skala besar.

Mendorong Kolaborasi Lintas Divisi dengan Teknologi Data

Transformasi digital di 2025 juga akan membawa perubahan pada cara organisasi memanfaatkan sumber daya mereka. Perusahaan akan mengadopsi pendekatan holistik untuk meningkatkan ROI, dengan fokus pada pengurangan inefisiensi seperti penargetan pelanggan berulang.

Teknologi seperti CDP dan data warehouse akan menjadi landasan utama untuk kolaborasi antar tim, menyatukan berbagai divisi melalui “bahasa yang sama,” yakni data. Dalam struktur ini, para pemimpin seperti CTO, CMO, CDO, hingga CRO akan memiliki peran lebih besar dalam merancang strategi data terpadu untuk mendukung visi perusahaan secara keseluruhan.

Masa Depan Interaksi: Antara Teknologi dan Kepercayaan

Meskipun AI dan data memainkan peran besar dalam interaksi brand, elemen manusia tetap menjadi faktor penentu. Kepercayaan pelanggan terhadap teknologi menjadi tantangan sekaligus peluang besar bagi brand.

AI generatif yang digunakan secara bijak akan menciptakan pengalaman otentik yang memperkuat hubungan antara brand dan pelanggan. Dengan data yang dikelola secara cerdas, brand dapat memberikan solusi yang relevan, efisien, dan berkelanjutan.

Sebagai kesimpulan, masa depan interaksi brand dengan pelanggan akan sangat bergantung pada kemampuan perusahaan untuk mengintegrasikan teknologi AI secara strategis, mengelola data dengan baik, dan menciptakan pengalaman yang autentik serta bernilai tambah. Brand yang mampu merangkul perubahan ini akan memiliki posisi yang kuat dalam persaingan global di era digital.