Betang.id – Seiring dengan pesatnya perkembangan teknologi dan perubahan ekspektasi konsumen, lanskap pemasaran brand kini memasuki era hiper-personalisasi yang ditopang oleh data dan kecerdasan buatan (AI). Namun, di tengah kemajuan ini, kepercayaan konsumen justru semakin menipis akibat risiko terkait penggunaan data pribadi. Untuk tahun 2025, brand harus mampu menyeimbangkan inovasi teknologi dengan upaya membangun kepercayaan yang kokoh.
Platform interaksi pelanggan, Twilio, telah mengidentifikasi sejumlah tren penting yang akan membentuk strategi pemasaran di kawasan Asia Pasifik dan Jepang (APJ). Tren ini tak hanya berkutat pada personalisasi berbasis data, tetapi juga mencakup upaya menyederhanakan autentikasi hingga menciptakan loyalitas pelanggan yang lebih berarti.
Pentingnya Membangun ‘Ekosistem Kepercayaan’
Loyalitas pelanggan selalu bertumpu pada kepercayaan, dan tahun 2025 akan menjadi momen kritis di mana kepercayaan konsumen mencapai titik terendah. Data dari Laporan Preferensi Konsumen Twilio 2024 mengungkapkan bahwa 56% konsumen di Asia Pasifik enggan membeli produk dari brand yang tidak mereka percayai.
Untuk mengatasi tantangan ini, brand perlu mengedepankan pendekatan yang mengutamakan transparansi dan empati. Strategi seperti penggunaan AI prediktif akan menjadi kunci untuk menyajikan pengalaman yang relevan dan personal bagi pelanggan, baik melalui rekomendasi produk maupun komunikasi yang diperkuat oleh data akurat.
“Membangun kepercayaan berarti kembali ke prinsip dasar loyalitas: menepati janji, merespons keluhan dengan cepat, dan memberikan layanan yang dapat diandalkan pada setiap momen penting dalam perjalanan pelanggan,” ujar Robert Woolfrey, Wakil Presiden Komunikasi Twilio untuk APJ.
Para ahli memprediksi bahwa kehadiran posisi seperti Chief Trust Officer di perusahaan akan menjadi hal biasa. Peran ini bertujuan untuk merumuskan ulang pengalaman pelanggan, strategi pemasaran, dan pemanfaatan teknologi guna menciptakan hubungan yang lebih kuat dan langgeng antara brand dan pelanggan.
Autentikasi Digital: Aman, Cepat, dan Inklusif
Seiring meningkatnya kesadaran konsumen tentang privasi, keamanan menjadi faktor yang tidak dapat diabaikan. Meski demikian, sistem keamanan yang terlalu kompleks seringkali mengganggu pengalaman pelanggan, terutama dalam proses login atau pendaftaran akun baru.
Di tahun 2025, langkah-langkah autentikasi akan mengalami transformasi dengan adopsi teknologi baru seperti Rich Communication Services (RCS) dan Silent Network Authentication (SNA). RCS menghadirkan sistem pesan terenkripsi yang memungkinkan pengguna mengautentikasi identitas mereka hanya dengan satu klik, tanpa memerlukan kode OTP. Sementara itu, SNA memanfaatkan data jaringan untuk mengidentifikasi perangkat pengguna secara otomatis.
Namun, Chris Connolly, Solutions Engineering Lead untuk APJ di Twilio, menegaskan bahwa metode tradisional seperti OTP melalui SMS tetap penting, terutama untuk skenario tertentu seperti pergantian perangkat atau kendala kompatibilitas.
Mendefinisikan Ulang Loyalitas Pelanggan dengan Data
Pendekatan klasik berupa diskon dan cashback kini mulai tergeser oleh strategi loyalitas yang lebih personal dan bermakna. Brand di masa depan akan fokus pada memberikan kejutan yang menyenangkan bagi pelanggan setia, seperti akses eksklusif ke produk baru atau undangan khusus ke acara tertentu.
Laporan Twilio dari 2024 Retail’s Big Show Asia Pacific mencatat bahwa 36% peritel di Indonesia telah memprioritaskan penggunaan data untuk menjangkau pelanggan secara personal melalui saluran komunikasi pilihan mereka.
“Program loyalitas yang bersifat ‘phygital’ akan semakin populer, menggabungkan aktivasi di toko fisik dengan penawaran digital untuk menciptakan momen yang bermakna bagi pelanggan,” jelas Ben Chamlet, Direktur Senior Solutions Engineering untuk APJ di Twilio.
Strategi Masa Depan: Menyatukan Teknologi, Kepercayaan, dan Loyalitas
Di tengah tantangan global seperti meningkatnya persaingan dan risiko keamanan data, tahun 2025 menjadi peluang emas bagi brand untuk mendefinisikan ulang hubungan dengan pelanggan. Teknologi seperti AI, RCS, dan SNA akan memungkinkan brand menghadirkan personalisasi yang sangat spesifik sembari tetap menjaga privasi dan keamanan.
Dengan memprioritaskan kepercayaan, menyederhanakan pengalaman pengguna, dan menciptakan interaksi yang lebih bermakna, brand tidak hanya akan bertahan tetapi juga muncul sebagai pemenang di lanskap digital yang terus berevolusi.
Loyalitas pelanggan di era baru ini bukan lagi sekadar angka, melainkan hubungan yang autentik, penuh makna, dan berkelanjutan. Siapkah brand Anda menghadapi perubahan ini?
Ikuti kami di google news dan saluran WHATSAPP untuk update berita terbaru dari Betang
